Akademische Ausbildung und Stationen

Univ.-Prof. Dr. Dr. h.c. Bernd Stauss, geb. 1947 in Hamburg, ist em. Professor für Dienstleistungsmanagement an der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt. Er studierte Betriebswirtschaftslehre an der Universität Hamburg mit dem Abschluss Diplom-Kaufmann und schloss eine pädagogische Zusatzausbildung als Assessor des Handelslehramts ab. Anschließend war er Wissenschaftlicher Assistent und später Akademischer Rat am Lehrstuhl Markt und Konsum von Prof. Ursula Hansen an der Universität Hannover. Hier galt sein Forschungsinteresse dem Spannungsfeld von Marketing und Verbraucherpolitik (Dissertation zu “Verbraucherinteressen“ 1980) bzw. öffentlicher Verantwortung (Habilitation zu “Marketing öffentlicher Unternehmen“).

Nach der Übernahme von Lehrtätigkeiten an den Universitäten Göttingen, Flensburg und Innsbruck wurde Bernd Stauss 1989 auf den Lehrstuhl für Marketing an die neu gegründete Wirtschaftswissenschaftliche Fakultät der Universität Eichstätt nach Ingolstadt berufen. Im Jahre 1997 wechselte er auf den ersten deutschen Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement der gleichen Fakultät, den er bis zu seiner Emeritierung 2010 innehatte. Zwischenzeitlich lehnte er Rufe an die Universitäten Bremen und Hamburg ab. 2010 verlieh ihm die Wirtschafts- und Sozialwissenschaftlichen Fakultät der Universität Rostock die Ehrendoktorwürde.

Im Mittelpunkt der Forschung von Bernd Stauss stehen Managementfragestellungen, die bei der Erstellung und Vermarktung von Dienstleistungen auftreten. Wesentlichen Forschungsschwerpunkte liegen in den Feldern Dienstleistungsmarketing, Dienstleistungsqualität, Serviceorientierung, Kundenzufriedenheit, Beschwerdemanagement, Kundenbeziehungsmanagement, Konsumentenverhalten und Service Science. 

Im Dienstleistungsmarketing geht es um Marketingfragen, die sich nur bei Dienstleistungen, nicht aber bei physischen Produkten stellen (wie beispielsweise die Gestaltung des physischen Umfeldes und der vom Kunden aufzubringenden Zeit) bzw. die spezifische Anforderungen an das Marketing Mix stellen (wie bei der Markenbildung oder Innovation).

Beiträge zur Dienstleistungsqualität befassen sich vor allem auf die vom Kunden wahrgenommene Qualität und Methoden ihrer Messung. Darüber hinaus wird vertieft untersucht, wie eine kunden- und serviceorientierte Ausrichtung des Unternehmens im Rahmen unternehmensweiter Qualitäts- und Excellence-Konzepte erreicht werden kann.

Dabei spielt das Konzept der Serviceorientierung von Organisationen und Mitarbeitern eine besondere Rolle. Gegenstand von Untersuchungen ist daher primär serviceorientierte Konzepte deines personalorientierten internen Marketings und eines internen Beziehungsmanagements.

Wahrgenommene Dienstleistungsqualität und Kundenzufriedenheit sind verwandte Konstrukte. Diesbezügliche Arbeiten beinhalten u.a. eine kritische Auseinandersetzung mit der herkömmlichen Praxis der Zufriedenheitsmessung und der Entwicklung von Alternativen. Dabei wird insbesondere der Wert qualitativer Methoden (Blueprinting, Methode der Kritischen Ereignisse) nachgewiesen.

Besondere Aufmerksamkeit gilt dem Bereich der Kundenunzufriedenheit, dem Beschwerdeverhalten und der unternehmerischen Reaktion im Rahmen eines professionellen Beschwerdemanagements. In einer Vielzahl von Veröffentlichungen werden differenziert Facetten des strategischen und operativen Vorgehens untersucht. Das zusammen mit Wolfgang Seidel verfasste Buch “Beschwerdemanagement“ gilt seit Jahren als Standardwerk. und erscheint auch in englischer und japanischer Übersetzung.

Maßnahmen zur Zufriedenheitssteigerung dienen vor allem der Festigung von Kundenbeziehungen. In einer umfassenden Perspektive beschäftigen sich daher Arbeiten zum Kundenbeziehungsmanagement mit dem Beziehungs-Lebenszyklus und Managementaufgaben in verschiedenen Zyklusphasen (z.B. Bindungsprogrammen, Maßnahmen der Kundenrückgewinnung).

Für alle Managementaufgaben in den genannten Forschungsbereichen sind Erkenntnisse über das Konsumentenverhalten von entscheidender Bedeutung. Deshalb erfolgt eine intensive Auseinandersetzung mit psychischen Verhaltenskonstrukten wie Zufriedenheit oder Frustration, die Untersuchung spezifischer Verhalten von Kunden in Interaktionen mit Mitarbeitern, im Beschwerdefall,  in der Kommunikation im sozialen Umfeld (u.a. mittels „Customer Storytelling“).

Service- bzw. Dienstleistungsmanagement ist eine vergleichsweise junge betriebswirtschaftliche Disziplin. Neue wissenschaftliche Ansätze wie Service Science werden daher reflektiert, welche die Relevanz von Dienstleistungen im industriellen Sektor genauso in den Fokus rücken wie die Übertragung von industriellen Methoden auf den Dienstleistungsbereich.

Forschungsnetzwerke

Bernd Stauss ist Mitglied der Kommission Dienstleistungsmanagement im Verband der Hochschullehrer für Betriebswirtschaft. Auf nationaler Ebene galt sein Engagement der Etablierung von Dienstleistungsmanagement als betriebswirtschaftliche Teildisziplin. Zu den entsprechenden Initiativen gehörten u.a. die Gründung des jährlich stattfindenden wissenschaftlichen Workshops Dienstleistungsmanagement (zusammen mit W. Engelhardt) und die Arbeiten als Mitherausgeber der wissenschaftlichen Buchreihen “Fokus Dienstleistungsmarketing“ und “Forum Dienstleistungsmanagement“. Auf internationaler Ebene referierte Prof. Stauss regelmäßig auf internationalen wissenschaftlichen Konferenzen und fungierte als Gutachter für wissenschaftliche Förderinstitutionen. Zudem gehörte er dem International Editorial Advisory Board der wissenschaftlichen Zeitschriften "Journal of Service Research", „International Journal of Service Industry Management“, „Managing Service Quality“ sowie „Service Business“ an. Zudem organisierte er eine Reihe von internationalen Tagungen erstmals in Deutschland. Dazu gehörten der EIASM Workshop Quality Management in Services, The First German Services Science Conference und das Quality in Service Symposium (QUIS) 11.

Privat

Prof. Stauss ist verheiratet und hat zwei Söhne.

Seine weiteren Interessen gelten Kunst und Literatur, die er auch mit seiner Forschung verknüpft (siehe seine Bücher: “Wenn Thomas Mann Ihr Kunde wäre – Lektionen für Servicemanager“ und „Das perfekte Geschenk – Zur Psychologie des Schenkens“).