Aus Geschichten über Kunden und Customer Experience im Service lernen!

Wenn Servicemanager exzellenten Service liefern wollen, dann sollten sie ihr Handeln weniger an abstrakten Zahlenwerten und Modellen orientieren, sondern lieber Thomas Mann lesen.

Die in diesem Buch präsentierten Textpassagen aus Novellen und Romanen zeigen, wie präzise er Dienstleistungssituationen erfasst, die von bleibender Aktualität sind. Denn bei allem technischen Wandel hat sich nichts daran geändert, wie Menschen andere Menschen im Servicekontakt erleben und wie sie als Menschen behandelt werden wollen.

Thomas Mann beschreibt meisterhaft Denken, Empfinden und Handeln von Dienstleistungskunden, gibt ihnen Sprache und Stimme. Dies erfolgt so präzise und umfassend, dass sich die geschilderten Episoden hervorragend eignen, die zentralen Lektionen des modernen Servicemanagements zu verdeutlichen. In diesem Sinn kann der längst verstorbene große deutsche Schriftsteller und Nobelpreisträger Thomas Mann die Augen öffnen und den Zugang schaffen für das, was den Erkenntniskern des modernen wissenschaftlichen und praktischen Dienstleistungsmanagements ausmacht.

Inhalt

1. Prolog: Lektionen eines längst verstorbenen Dichters für Servicemanager von heute?
2. Tonio Kröger
3. Das Eisenbahnunglück
4. Bekenntnisse des Hochstaplers Felix Krull
5. Mario und der Zauberer
6. Zum biographischen Hintergrund I – Thomas Mann als Dienstleistungskunde
7. Zum biographischen Hintergrund II – Thomas Mann als Dienstherr
8. Epilog: Zusammenfassung der Lektionen – Die 4 Service-Ps

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Springer Gabler Verlag

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ISBN: ‎ 978-3-8349-4030-8

Preis: 34,99 €

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