Im Mittelpunkt der Forschung von Bernd Stauss stehen Managementfragestellungen, die bei der Erstellung und Vermarktung von Dienstleistungen auftreten. Wesentlichen Forschungsschwerpunkte liegen in den Feldern Dienstleistungsmarketing, Dienstleistungsqualität, Serviceorientierung, Kundenzufriedenheit, Beschwerdemanagement, Kundenbeziehungsmanagement, Konsumentenverhalten und Service Science. 

Im Dienstleistungsmarketing geht es um Marketingfragen, die sich nur bei Dienstleistungen, nicht aber bei physischen Produkten stellen (wie beispielsweise die Gestaltung des physischen Umfeldes und der vom Kunden aufzubringenden Zeit) bzw. die spezifische Anforderungen an das Marketing Mix stellen (wie bei der Markenbildung oder Innovation).

Beiträge zur Dienstleistungsqualität befassen sich vor allem auf die vom Kunden wahrgenommene Qualität und Methoden ihrer Messung. Darüber hinaus wird vertieft untersucht, wie eine kunden- und serviceorientierte Ausrichtung des Unternehmens im Rahmen unternehmensweiter Qualitäts- und Excellence-Konzepte erreicht werden kann.

Dabei spielt das Konzept der Serviceorientierung von Organisationen und Mitarbeitern eine besondere Rolle. Gegenstand von Untersuchungen ist daher primär serviceorientierte Konzepte deines personalorientierten internen Marketings und eines internen Beziehungsmanagements.

Wahrgenommene Dienstleistungsqualität und Kundenzufriedenheit sind verwandte Konstrukte. Diesbezügliche Arbeiten beinhalten u.a. eine kritische Auseinandersetzung mit der herkömmlichen Praxis der Zufriedenheitsmessung und der Entwicklung von Alternativen. Dabei wird insbesondere der Wert qualitativer Methoden (Blueprinting, Methode der Kritischen Ereignisse) nachgewiesen.

Besondere Aufmerksamkeit gilt dem Bereich der Kundenunzufriedenheit, dem Beschwerdeverhalten und der unternehmerischen Reaktion im Rahmen eines professionellen Beschwerdemanagements. In einer Vielzahl von Veröffentlichungen werden differenziert Facetten des strategischen und operativen Vorgehens untersucht. Das zusammen mit Wolfgang Seidel verfasste Buch “Beschwerdemanagement“ gilt seit Jahren als Standardwerk. und erscheint auch in englischer und japanischer Übersetzung.

Maßnahmen zur Zufriedenheitssteigerung dienen vor allem der Festigung von Kundenbeziehungen. In einer umfassenden Perspektive beschäftigen sich daher Arbeiten zum Kundenbeziehungsmanagement mit dem Beziehungs-Lebenszyklus und Managementaufgaben in verschiedenen Zyklusphasen (z.B. Bindungsprogrammen, Maßnahmen der Kundenrückgewinnung).

Für alle Managementaufgaben in den genannten Forschungsbereichen sind Erkenntnisse über das Konsumentenverhalten von entscheidender Bedeutung. Deshalb erfolgt eine intensive Auseinandersetzung mit psychischen Verhaltenskonstrukten wie Zufriedenheit oder Frustration, die Untersuchung spezifischer Verhalten von Kunden in Interaktionen mit Mitarbeitern, im Beschwerdefall,  in der Kommunikation im sozialen Umfeld (u.a. mittels „Customer Storytelling“).

Service- bzw. Dienstleistungsmanagement ist eine vergleichsweise junge betriebswirtschaftliche Disziplin. Neue wissenschaftliche Ansätze wie Service Science werden daher reflektiert, welche die Relevanz von Dienstleistungen im industriellen Sektor genauso in den Fokus rücken wie die Übertragung von industriellen Methoden auf den Dienstleistungsbereich.